长沙经济技术开发区星沙水务集团股份有限公司：长沙经济技术开发区星沙水务集团股份有限公司劳务外包服务单位采购项目采购需求公开

一、功能及要求：（略）各项工作有序开展，规范并统一劳务用工，（略）拟对以下表中辅助性工作以劳务外包服务方式：（略）

二、相关标准：现行国家法律法规及行业标准
三、技术规格：采购服务要求：无违法犯罪记录，身心健康。具体服务人员及服务要求如下：

（略）
服务内容
人数最低要求（人）
服务要求
1
热线坐席
服务保障人员不少于4人
服务内容：全天候（每天24小时,每周7天的不间断服务）负责供水热线业务咨询，及时解答并记录；负责受理热线来电服务需求、12345市民服务热线、城管数字化案件处理；处理客户投诉，及时记录反馈，跟进处理；完成领导交办的其它工作。
人员要求：（1）年龄50岁以下，普通话标准，能听懂长沙话。工作细致认真，学习能力强，服务意识好。
（2）有相关热线工作经验，（略）、（略）运行要求，能积极主动的完成各项工作。
抄表管理
服务保障人员不少于4人
服务内容：（略）域内所有行政事业单位：（略）
人员要求：年龄55岁以下，且距法定退休年龄3年及以上，工作细致认真负责，服从安排;（略）各项规章制度，严格执行廉政相关要求，工作热情主动，学习能力强、责任心强，服务水平高。
客服专员
服务保障人员不少于5人
服务内容：负责客户用水服务接待、咨询、协调、落实、登记工作；负责营业厅客户缴费、客户服务、用水咨询等工作。
人员要求：年龄55岁以下，且距法定退休年龄3年及以上，能熟练操作计算机，工作认真负责，服从安排；（略）各项规章制度，工作热情主动，服务水平高。
2
维修维护外包
服务保障人员不少于28人
服务内容：全天候（每天24小时,每周7天的不间断服务）（略）及水表维护维修、管线巡查、故障处理、停水配合等；负责工程车驾驶（发生意外事故，车险支付以外的费用由中标人承担），（略）运维维护做好抢修及相关工作。
人员要求：（1）55岁以下，且距法定退休年龄3年及以上（50岁以下优先），身体健康，沟通能力良好，（略）各项规章制度，工作认真踏实，（略）安排。（2）具有水电维修工作经验，其中14人必须持C1及以上驾驶证，至少两人持有B1及以上驾驶证；4人必须持焊工操作证，4必须持人电工操作证，且具有电工、焊工、管道焊接工作经验。
3
餐饮服务
服务保障人员不少于4人
服务内容：全天候（每天24小时,每周7天的不间断服务）负责食堂一日三餐的烹饪调制；做好食材采购、食物储存、食品健康卫生管理、厨房及食堂卫生打扫；遵守安全操作规程，合理使用操作工具，维护好厨房灶具、设备，合理使用原材料，节约水、电、煤气。
人员要求：年龄55岁以下，且距法定退休年龄3年及以，持健康证，身体健康，能熟练掌握大锅菜肴的烹饪；工作认真严谨，勤恳踏实、干净利落，服从工作安排。
合计
45
该项目费用为服务期内中标人提供上述外包服务的全部包干费用，包括但不限于服务人员劳务费、社保费、安全保险费、服装费、体检费、利润、税费等所有费用。
劳务服务人员的上岗培训
中标人负责按采购人：（略）
劳务服务人员的日常管理
（1）服务人员的岗位、职责及值班安排、加班安排由中标人根据采购人：（略）
（2）中标人要求服务人员应严格遵守和执行双方的各项规章制度，服从安排，听从指挥，监守岗位，文明值守，礼貌服务。忠于职守，廉洁奉公，依法办事，团结互助。采购人：（略）
（3）劳务服务人员由中标人负责管理，中标人负责劳务服务人员的日常工作、服务技能、服务质量、后勤保障的管理，并按采购人：（略）
（4）如劳务服务人员出现劳务服务质量不达标等行为，采购人：（略）
（5）劳务服务人员食宿由中标人负责，若经采购人：（略）
（6）中标人须按国家规定购买劳务人员的“五险（养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险）”和“意外险”以及国家法律法规规定需办理的其他事项并向采购人：（略）
（7）中标人应每月10日前打印劳务人员上一个月工资发放的银行流水和清单给采购人：（略）
劳务服务人员及劳务服务岗位的安全管理
（1）中标人需要向本项目派驻安全员，对人员和岗位生产安全进行全方位管理。
（2）中标人应该在人员上岗前制订完善的安全管理制度、安全培训制度、安全事件应急制度等，并严格按照制度严格执行日常安全管理。


四、交付时间和地点：（略）
服务地点：（略）
五、服务标准：服务内容：主要包括（但不限于）热线坐席、抄表管理、客服专员、辅助维修维护、餐饮服务等。
管理方式：（略）
1中标人负责服务质量的全面管理，各岗位具体职责由采购人：（略）
★2投标人拟配备的服务团队，热线坐席（服务保障人员不少于4人）服务人员的服务费不少于6.5万元/人/年；抄表管理（服务保障人员不少于4人）服务人员的服务费不少于7万元/人/年；客服专员（服务保障人员不少于5人）服务人员的服务费不少于6.5万元/人/年；维修维护服务（服务保障人员不少于28人）服务人员的服务费不少于6.5万元/人/年；餐饮服务人员（服务保障人员不少于4人）服务人员的服务费不少于6.5万元/人/年。注：服务费包括个人社保部分、个税、工资、加班费等。（投标人须在投标文件中提供承诺函，格式自拟）。


六、验收标准：服务岗位考核办法及细则
（略）
服务项目
服务效果验收考核细则
1
总体
要求
（略）管理制度，上班时间不许做任何与工作无关的事情，如有违反被同级或上级主管、纪检、督察、巡察等部门查处时，采购人：（略）
2
热线
坐席
1.接听客户的用水问题时，使用文明用语，说话时语气亲切，音量适中，耐心细致地回答客户用水问题。如态度恶劣，每次扣0.5分。
2.未按要求登记来电信息的，每次扣0.5分。
3.未按时录入信息形成服务工单的，每次扣0.5分；特殊情况未向用户回电说明情况的，每次扣0.5分。
4.来电内容属服务或投诉类，未及时转接处理部门的，每次扣0.5分。造成再次投诉或随意承诺办理的，每次扣2分。
5.按公司服务承诺要求做好24小时供水客服及12345市民服务热线、（略）服务工作；未及时签收办结每次扣0.5分，回访每出现一次不满意，每次扣0.5分。
3
抄表管理服务
1.按月按要求抄录用户水表，严禁估抄、串抄、漏抄，每发现一次估漏抄现象，扣2分，因估抄、串抄、漏抄造成水费回收难度增大，无法收回的视情节轻重扣2-5分，并由中标人承担所有责任。2.按采购人：（略）
4
客服
服务
1.做好来访接待工作，坚持原则，耐心受理来访者所办业务，进行登记。如态度恶劣，随意回答，不按要求进行登记的，每次扣0.5分。
2.认真做好用户档案及日常管理，未及时建立、维护、更新用户档案的，每次扣0.5分。
3.对来访者的问题，当面能答复的必须答复，当面不能答复的必须认真做好沟通解释工作。如因个人原因造成投诉的，每次扣2分。
4.对营业厅客户缴费、服务及用水咨询工作做好落实登记，及时回复，未按要求落实的，每次扣0.5分。
5.用水大户的水量监测及预警提醒，提升大客户服务水平，因工作失误引发投诉，每次扣1分。
5
维修
维护
1.（略）运维管理，巡视记录和维修台帐等资料完善完整，记录不完整，扣0.5分/处。2.（略）抢修，大修不超过36小时、小修不超过24小时，非客观原因造成的抢修超时，扣1分/次，因自身原因引发投诉，视情形扣1-5分。
3.服从工作调配，严格施工管理，确保施工安全，加强施工费用管理，出现工程质量问题/材料浪费/人工闲置等情况视情形扣1-5分。
6
餐饮
服务
1.保持食堂及操作间整洁，食材仓库整洁、堆放整齐；食堂设备、碗筷清洗干净，摆放整齐，如抽查发现违反上述情况，每次扣1分。因卫生检查不合格或因卫生问题引起员工投诉每次扣1分。
2.保证员工及客人就餐安全，并按时开餐，因开餐时间不符合单位：（略）
3.节约成本。严格计划用餐，因当班人员不负责任引起10人以上食材浪费，扣每人每次1分。
4.严格执行食品卫生监督相关规定，相关部门检查存在问题较多，被评为不合格，扣相关责任人每人每次5分，劳务服务承包单位：（略）
5.做好客餐服务，接到客餐服务通知随即安排，因未按要求安排好客餐每次扣1分。
6.操作间管理。厨房操作间严禁外人进入，严禁非食堂工作人员操作设备，如有违规，每人每次扣2分，非食堂工作人员操作设备故障由成交方负责维修，并承担损失。
7.人员管理。食堂劳务服务人员必须符合用工要求，同时成交方应做好工作交接、人员补充作，如劳务服务人员请假、离职，必须发函通知采购人：（略）
8.食材质量及多样性。每天对食材进行查验，未及时发现异常，每次扣2分。
劳务服务承包单位：（略）
考核实施部门：日期：
（略）
考核指标
考核项目
考核要求
扣分
考核结果
1
劳务服务管理
（20分）

劳务工作人员配置与管理
健全人员配置，满足劳务用工需求；
每出现缺位一项扣1分

建立劳务人员台帐，按规定购买保险、支付工资；
每缺少或延迟一项扣1分
规定岗位人员需持有相应证件上岗。
劳务人员需岗前技术培训，每人不得少于16小时。
需持证上岗而未持证的出现一次扣1分每缺少（或培训时间不足）1人次培训扣1分
2
劳务服务质量（60）
劳务服务质量
根据劳务人员和岗位日常考核结果计算。（采购人：（略）
岗位人员每扣10分，本项扣2分

3
安全管理(20)
安全制度建立
建立安全管理制度。
缺少制度或制度不健全扣2分

安全教育
做好岗前安全培训，并制订安全培训计划，定期组织或参加安全管理教育，全年安全教育不得少于3次。
每少1次扣1分

安全整改落实
按时整改落实安全隐患，确保安全零事故，发生事故大于0次，本月不合格。
每出现一次不按要求整改扣3分，发生事故一票否决

部门负责人签字

最终考核结果

分管领导签字

注：考核结果95分（不含）以上为合格，不扣款；71分（含）-95分（含）为基本合格，按分数折算[（实际得分-70）/25*0.5+0.5]*100%付款（如得分70分，则按月度总费用50%费用付款）；70分以下为不合格，当月无服务费。考核分数以采购人：（略）
特别说明：中标人应按采购人：（略）


七、其他要求：1.投标单位：（略）
2.依据委托服务内容，结合实际，由中标人制定详细分类管理方案及措施。
3.本项目服务期限为24个月。
4.在人数人员基本信息等方面符合采购人：（略）
5.采购人：（略）
6.采购人：（略）
7.投入本项目的所有劳务服务人员进场前体检正常且取得健康证，确保无重大疾病、有劳动能力、符合劳动法律法规和相关要求、能胜任本工作的方能上岗。体检报告和身份证复印件、健康证交采购人：（略）
8.中标单位：（略）
9.中标单位：（略）
10.采购人：（略）
11.中标单位：（略）
12.结算方法
12.1付款人：（略）
12.2付款方式：（略）
13.本项目采用费用包干方式：（略）
14．投标人在投标前，须踏勘现场的，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
15.服务期限内所有人身财产安全及安全生产责任由中标人承担，采购人：（略）
16.根据《长沙（略））的有关规定，长沙（略）管委会机关全体副科级以上负责干部;（略）、（略）班子成员及其内设机构、全资(控股)公司主要负责人。实施投标零参与，本人不得利用职权或职务影响力，为亲友投标或承接（略）政府购买服务项目提供便利;本人配偶、子女及其配偶经商办企业的(含注册个体工商户、个人独资企业或合伙企业，投资（略）企业，（略）后回（略）内从事经营活动，受聘担任私营经济组织高级职务，在外商独资企业或者中外合资企业担任由外方委派、聘任的高级职务等情况)，该企业不得参与(含委托等变相参与)（略）政府投资项目投标;本人及其配偶、子女及其配偶不得参与竞拍、承租(含以他人名义承租等变相承租)（略）直属企业管理资产。
对于上述项目要求，投标人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。

采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。